Hotellerie | Gastronomie | Tourismus [ Branchennews ] ››› Joachim Leiter: Wir schauen ja mittlerweile sehr viel nach China. Ist es umgekehrt genauso? Joachim Leiter: Apropos Digitalisierung – vielleicht habe ich eine falsche Vorstellung oder Erwartungshaltung, aber wenn ich Gast im Adlon wäre, hätte ich gerne einen analogen Service. Carsten Seubert: Ich habe festgestellt, dass die Mitarbeiter in China – egal ob in ländlichen Regionen oder in der Hauptstadt – sehr wissbegierig und neugierig sind, was Europa betrifft. Gleichzeitig sind sie sich durchaus bewusst, dass sie sehr viel Wissen, Qualität und Kompetenz im eigenen Land haben, vor allem im Bereich der Digitalisierung. Ich habe definitiv kein Abschotten, sondern einen Willen zur Weiterentwicklung erlebt. Carsten Seubert: Das ist in weiten Teilen tatsächlich so. Ein gewisser technologischer Standard gehört natürlich wie fließend Wasser mittlerweile längst zur Ausstattung eines Hotels. Der größte Unterschied zwischen digital und analog zeigt sich für mich im direkten Kontakt zum Gast, darauf legen wir hier sehr viel Wert. Das entspricht – wie Sie gesagt haben – der Erwartungshaltung des Gastes und ist der Grund, warum Sie hier mehr zahlen als in manch anderem Hotel, weil der analoge Service überhaupt stattfindet und noch dazu authentisch und auf einem sehr hohen Niveau ist. „Oxford Economics prognostiziert, dass in der deutschen Hotellerie erst 2024 das Umsatzniveau von 2019 wieder erreicht wird.” Joachim Leiter: Im Hintergrund hat die Digitalisierung wohl trotzdem starken Einfluss. Wenn ich zum Beispiel während der Tourismusleitmesse ITB drei Tage bei Ihnen zu Gast gewesen wäre, was würden Sie über mich wissen? Joachim Leiter: Spielt die Digitalisierung aller Bereiche unseres Lebens dem Adlon nicht extrem in die Karten, weil es im Gegensatz dazu das Persönliche bewahren und sich damit abheben kann? Joachim Leiter: Wie viele Mitarbeiter beschäftigen Sie im Bereich Marketing / Online-Marketing und Kommunikation? Joachim Leiter: Das Adlon Berlin erhält Jahr für Jahr viele bedeutende Auszeichnungen. Gibt es darunter eine, welche Sie besonders stolz macht? Carsten Seubert: Gesetzt, dass Sie im Rahmen der DSGVO Ihr Einverständnis gegeben haben, sammeln wir unter dem Stichwort Guest Intelligence alle Daten über unsere Gäste – vom gebuchten Zimmer bis zu Sonderwünschen. Ob Sie lieber Rot- oder Weißwein trinken, bestimmte Kissen bestellt haben oder wann Sie Geburtstag haben. Wir schicken unseren Gästen eine Pre-Arrival-E-Mail, um bestimmte Dinge abzufragen und so den Aufenthalt des Gastes zu personalisieren und noch angenehmer zu gestalten. Proaktive Empfehlungen geben wir umso besser, je mehr wir über den Gast wissen. Das beginnt schon beim Buchungszeitraum, anhand dessen wir Schlüsse auf mögliche Interessen und Bedürfnisse ziehen können. Digitalisierung ist dafür natürlich unausweichlich. Carsten Seubert: Durchaus. Ich bin der Meinung – und das ist ein bisschen schizophren, denn ich bin ein großer Fan der Digitalisierung überall dort, wo kein persönlicher Kontakt notwendig oder gewünscht ist –, dass das Bedürfnis nach menschlicher Interaktion durch die zunehmende Digitalisierung bei einem Großteil gesteigert wird. Es gibt sicher Menschen, die sich in diese Anonymität flüchten, doch für viele, und das ist definitiv unser Markt, bieten wir dann den persönlichen Kontakt. Um es auf den Punkt zu bringen: Unsere Zielgruppe wird trotz der Digitalisierung sicher nicht kleiner. Langfristig wird eher das Gegenteil der Fall sein. Carsten Seubert: Wir haben vier Mitarbeiter, die für Marketing und PR zuständig sind. Ansonsten arbeiten wir mit externen Dienstleistern zusammen, dabei greifen wir auf das Partnernetzwerk der Gruppe zurück. Im Grunde lässt es sich folgendermaßen unterscheiden: Die Werbung wie Search-Engine-Marketing sowie generell die Online-Präsenz erfolgen über Kempinski, inhouse liegt unser Fokus auf der organischen Content-Produktion und -Publikation. Wir setzen auf redaktionelle Berichterstattung im Rahmen der PR und die Kreation von hochwertigem Content direkt im Haus, das heißt nahe am Mitarbeiter und Gast. Klassische Werbung macht das Adlon kaum. Allerdings setzen wir auf Vertriebskanäle, bei denen der persönliche Kontakt im Vordergrund steht. Dazu zählen Verkaufsreisen, um Beziehungen zu verschiedenen Partnern in unterschiedlichen Zielmärkten zu pflegen. Auch Messen sind relevant, dabei treten wir wieder als Teil der Kempinski-Gruppe auf. Carsten Seubert: Wir freuen uns natürlich über jede Auszeichnung, doch mir persönlich sind die ehrlichen Gästebewertungen wichtiger, da sie ein Gesamtbild der Fremdwahrnehmung das ganze Jahr über abgeben. Mit dem Global Review Index, der sämtliche Kanäle weltweit analysiert und auswertet, werden die Bewertungen messbar und vergleichbar. Zuletzt erzielten wir 94,8 von 100 möglichen Punkten, damit belegen wir unter unseren Mitbewerbern in Berlin regelmäßig den ersten Platz. 38 WellHotel
Hotellerie | Gastronomie | Tourismus [ Branchennews ] Joachim Leiter: Wissen Sie, wie viele E-Mails von Influencern Sie täglich bekommen? Joachim Leiter: Kempinski hat weltweit das stringente Sicherheits- und Hygienekonzept „Kempinski White Glove Services“ in allen Häusern umgesetzt. Worin unterscheidet sich das Konzept von anderen? Spielt Digitalisierung dabei eine Rolle? Carsten Seubert: Vor Kurzem habe ich die Statistik bekommen, dass uns allein im Rahmen der Berlinale 300 Anfragen von Influencern erreicht haben. Wir haben alle abgesagt. Wir arbeiten schon mit ausgewählten Partnern zusammen, die eine für uns relevante Zielgruppe bespielen. Ansonsten setzen wir auf unsere Gäste als Multiplikatoren, denn der Vertriebskanal Word of Mouth spielt nach wie vor eine sehr große Rolle. Dabei gehen wir nicht aktiv auf bekannte Persönlichkeiten unter unseren Gästen zu, denn eines unserer höchsten Gebote ist die Diskretion. Wir sind nicht das Hotel für die Stars und Sternchen, die ihre Fans wissen lassen wollen, wo sie beherbergt sind, sondern sind ganz im Gegenteil bei jenen Herrschaften beliebt, die zu schätzen wissen, dass nicht jeder ihre Unterkunft kennt. Indem wir es aber schaffen, unsere Gäste nachhaltig und immer wieder aufs Neue zu begeistern, gewinnen wir sie als treue Kunden, die das Adlon gerne weiterempfehlen oder uns auf Instagram taggen. Um das zu erreichen, hat die Servicequalität wieder höchste Priorität. Carsten Seubert: Das „White Glove Service“-Konzept wurde in Rekordzeit von Kempinski als Reaktion auf die Covid-19-Pandemie ins Leben gerufen. Darin liegt auch eine Besonderheit, denn Kempinski war eine der ersten Hotelgesellschaften, die so ein umfangreiches Konzept auf die Beine gestellt hat. Unsere Mitarbeiter und Gäste waren also von Anfang an sehr gut geschützt. Seitdem hat sich das Konzept stets weiterentwickelt und wurde regelmäßig, basierend auf neuen Erkenntnissen und Erfahrungen, aktualisiert. Hygienestandards im Gast- und Mitarbeiterbereich auf höchstem Niveau sind nicht nur in der heutigen Zeit der Schlüssel, um unseren geschätzten Gästen die Gewissheit zu geben, dass ein Aufenthalt in einem Kempinski- Hotel eine sichere Umgebung darstellt und zeitgleich ein Top-Service in allen Bereichen geboten wird. Digitalisierung spielt hier nur eine untergeordnete Rolle. ››› 39 WellHotel
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